Lorsque vous commencez à raconter une difficulté au travail. à l'un de vos collègues, au bout de quelques phrases, votre interlocuteur vous coupe pour vous proposer une solution. Ou bien il termine votre phrase à votre place, convaincu d'avoir compris ce que vous vouliez dire.

À l'inverse, certaines personnes donnent le sentiment d'avoir tout leur temps. Elles posent une question, laissent un silence, reformulent ce qu'elles ont compris. À la fin de l'échange, on repart souvent avec l'impression d'avoir été réellement écouté.

Cette différence ne tient pas uniquement à la gentillesse ou à l'empathie. En effet, écouter activement l'autre est une compétence à part entière, et comme beaucoup de compétences relationnelles, elle peut se développer.

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Pourquoi avons-nous tant de mal à écouter ?

Écouter paraît quelque chose de très naturel. Mais en réalité, notre cerveau travaille en permanence pendant que l'autre parle. Nous comparons ce que nous entendons avec nos propres expériences, nous cherchons à comprendre rapidement la situation et nous préparons souvent une réponse avant même que notre interlocuteur ait terminé.

Ce fonctionnement est tout à fait normal. car il nous permet de réagir rapidement dans de nombreuses situations.

En revanche, il peut aussi nous conduire à entendre davantage ce que nous pensons avoir compris que ce que la personne cherche réellement à exprimer. Et c'est à ce moment-là qu'une écoute approximative peut devenir limitante.

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Entendre n'est pas écouter

Il st important de savoir faire la distinction entre écouter et entendre. Dans beaucoup de conversations, nous écoutons surtout pour répondre : un conseil à donner, une expérience similaire à partager, ou même une solution à proposer.

Et parfois, c'est exactement ce dont la personne a besoin ! Mais dans certaines circonstances, il est important de comprendre en premier lieu avant de chercher à résoudre quoi que ce soit.

Cette nuance change profondément la qualité de l'écoute et donc de l'échange.

Elle explique aussi pourquoi certaines personnes inspirent spontanément confiance. Elles ne donnent pas l'impression de chercher immédiatement une réponse. Elles prennent d'abord le temps de comprendre.

Attention toutefois, une écoute de qualité ne consiste pas forcément à rester silencieux, au contraire ! Une écoute de qualité est très active. Elle passe par les questions que l'on choisit de poser, par la manière dont on reformule ce que l'on vient d'entendre, et également par l'observation des signaux non-verbaux de son interlocuteur.

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Une écoute qui aide l'autre à réfléchir

Les personnes dont on dit qu'elles écoutent bien ne donnent pas toujours les meilleurs conseils. Mais elles savent souvent poser les questions qui permettent à leur interlocuteur de clarifier sa propre réflexion.

Cette posture se retrouve dans plusieurs approches de l'accompagnement. La PNL s'intéresse notamment à la manière dont les questions influencent la communication et la compréhension mutuelle. Les personnes dont on dit qu'elles écoutent bien ne donnent pas toujours les meilleurs conseils. Mais elles savent souvent poser les questions qui permettent à leur interlocuteur de clarifier sa propre réflexion.

Les travaux du psychologue Carl Rogers ont largement contribué à diffuser le concept d'écoute active dans la relation d'aide. Il considérait qu'une écoute fondée sur l'empathie, la reformulation et l'acceptation favorise un climat propice à l'expression, à la réflexion et au développement de la personne.

Les pratiques narratives invitent quant à elles à explorer les histoires que les personnes racontent sur elles-mêmes, sans chercher à les interpréter à leur place.

Ces approches sont différentes, mais elles partagent une idée commune : écouter consiste moins à apporter rapidement une réponse qu'à créer les conditions d'un véritable dialogue.

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Peut-on apprendre à mieux écouter ?

Nous passons tous une grande partie de notre vie à communiquer. Pourtant, très peu de personnes ont réellement appris à écouter.

Avec l'expérience, certaines habitudes deviennent plus naturelles. On interrompt moins souvent, on laisse davantage de place aux silences, on accepte de ne pas comprendre immédiatement et l'on ose poser une question supplémentaire plutôt que de compléter soi-même le récit.

Ces évolutions ne relèvent pas uniquement de la personnalité. Elles s'apprennent, s'expérimentent et se développent progressivement, dans la vie professionnelle comme dans les relations du quotidien.

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Article rédigé avec l'expertise pédagogique de l'IFPNL, institut spécialisé en formation PNL, communication et accompagnement du changement.